宝鸡市机关事务管理局投诉举报调查处理工作制度

为切实做好投诉举报的调查处理工作，加快办理速度，提高回复质量，特制定以下制度：

一、范围：

1.市长信箱的投诉举报。

2.省、市主管部门交办的投诉举报。

3.群众来电（信）、来访。

4.上级领导交办的投诉举报。

二、分工：

政务信息（投诉、举报、咨询）工作分管领导具体负责投诉举报调查处理工作的协调、督办。

局办公室为举报投诉办理工作牵头科室，负责举报投诉的受理、登记工作。局直各单位和机关各科室根据职责分工，负责投诉举报处理结果反馈和调查材料（回复文稿）撰写等工作。

三、程序：

1.接待、受理登记

在接到市长信箱、省市主管部门交办的投诉举报、群众来电（信）、来访和上级领导交办的投诉举报时，由局办公室对是否属于本局职责范围的投诉举报进行审核，属于职责范围的，及时填写投诉登记簿，由分管领导签署意见，交由责任单位和科室进行处理。对于不属于职责范围的，应对其说明理由，并告知其责任部门和单位。对于简单的、当场能给予答复的，可现场口头答复举报投诉人。

2. 调查处理

承办单位和科室在接到举报投诉后，应确定专人对举报投诉内容进行调查核实。调查处理的期限为自接到举报投诉之日起5日内。承办单位和科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函，以书面形式报分管领导审核。

四、回复：

1.公众监督：由信息管理员每天登录市长信箱，查看投诉信件，对投诉内容进行分类，交由责任单位和科室。承办科室在5日内，撰写答复函，经分管领导审核后，由承办科室报局办公室。

2.群众来电（信）、来访：群众直接向局办公室投诉举报反映有关问题的，由办公室负责记录，交分管领导签署办理意见，由相关科室负责调查处理，在5日内办结，由责任科室负责向举报人反馈查处情况，并将调查情况报局办公室。

3.上级部门交办：对省、市主管部门和市委市政府交办的投诉举报，由局主要领导签署意见，分管领导牵头相关单位和科室调查处理。承办单位或科室负责回复文稿（调查处理情况汇报材料）的撰写，分管领导把关，局主要领导审阅后，由承办单位和科室负责上报上级有关部门。

五、要求

1.建立工作台帐。局办公室建立投诉举报信息登记簿，分类记录人民来信、公众监督、市长热线，省、市主管部门交办投诉情况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果等内容。

2.实行首问负责制。首问负责制是指首先接到来电（信）、来访的工作人员为第一责任人，必须负有给予解决、指引、介绍或答疑的责任制度。对服务对象的来电（信）、来访，第一责任人应做到：凡属本人职责范围内的工作，应耐心解答，认真及时办理。不属于职责范围内的，告之责任单位或科室。无法立即答复或解决的，应向对方交待清楚解决问题的期限。自己不能解决的，应及时上报，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。

3.及时沟通。分管领导对信访投诉反映的敏感问题，要主动介入，摸清情况，掌握动态，在第一时间内与上级有关部门沟通，做好协调解释工作，确保把信访苗头问题化解在萌芽状态，争取工作的主动权。

4.严守纪律。 工作人员必须严格遵守保密制度，执行保密纪律，为投诉举报者严守秘密，保证不发生失、泄密事故。

5.严格工作考核。将投诉举报调查处理工作纳入年度目标责任考核和干部个人考核，凡是不按时对投诉举报进行调查处理，按时回复的，发现一例扣除单位年度目标责任考核分值5分，扣除个人分值3分，发生多次多例投诉未及时回复，扣除分值可累积计算，并追究单位负责人及主要责任人责任。