宝鸡市机关事务管理局投诉举报调查处理工作制度

发布时间: 2018-03-16 13:32:50 浏览次数:

 

为切实做好投诉举报的调查处理工作,加快办理速度,提高回复质量,特制定以下制度:

 

一、范围:

1.市长信箱的投诉举报。

2.省、市主管部门交办的投诉举报。

3.群众来电(信)、来访。

4.上级领导交办的投诉举报。

 

二、分工:

政务信息(投诉、举报、咨询)工作分管领导具体负责投诉举报调查处理工作的协调、督办。

局办公室为举报投诉办理工作牵头科室,负责举报投诉的受理、登记工作。局直各单位和机关各科室根据职责分工,负责投诉举报处理结果反馈和调查材料(回复文稿)撰写等工作。

 

三、程序:

1.接待、受理登记

在接到市长信箱、省市主管部门交办的投诉举报、群众来电(信)、来访和上级领导交办的投诉举报时,由局办公室对是否属于本局职责范围的投诉举报进行审核,属于职责范围的,及时填写投诉登记簿,由分管领导签署意见,交由责任单位和科室进行处理。对于不属于职责范围的,应对其说明理由,并告知其责任部门和单位。对于简单的、当场能给予答复的,可现场口头答复举报投诉人。

2. 调查处理

承办单位和科室在接到举报投诉后,应确定专人对举报投诉内容进行调查核实。调查处理的期限为自接到举报投诉之日起5日内。承办单位和科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函,以书面形式报分管领导审核。

 

四、回复:

1.公众监督:由信息管理员每天登录市长信箱,查看投诉信件,对投诉内容进行分类,交由责任单位和科室。承办科室在5日内,撰写答复函,经分管领导审核后,由承办科室报局办公室。

2.群众来电(信)、来访:群众直接向局办公室投诉举报反映有关问题的,由办公室负责记录,交分管领导签署办理意见,由相关科室负责调查处理,在5日内办结,由责任科室负责向举报人反馈查处情况,并将调查情况报局办公室。

3.上级部门交办:对省、市主管部门和市委市政府交办的投诉举报,由局主要领导签署意见,分管领导牵头相关单位和科室调查处理。承办单位或科室负责回复文稿(调查处理情况汇报材料)的撰写,分管领导把关,局主要领导审阅后,由承办单位和科室负责上报上级有关部门。

 

五、要求

1.建立工作台帐。局办公室建立投诉举报信息登记簿,分类记录人民来信、公众监督、市长热线,省、市主管部门交办投诉情况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果等内容。

2.实行首问负责制。首问负责制是指首先接到来电(信)、来访的工作人员为第一责任人,必须负有给予解决、指引、介绍或答疑的责任制度。对服务对象的来电(信)、来访,第一责任人应做到:凡属本人职责范围内的工作,应耐心解答,认真及时办理。不属于职责范围内的,告之责任单位或科室。无法立即答复或解决的,应向对方交待清楚解决问题的期限。自己不能解决的,应及时上报,不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。

3.及时沟通。分管领导对信访投诉反映的敏感问题,要主动介入,摸清情况,掌握动态,在第一时间内与上级有关部门沟通,做好协调解释工作,确保把信访苗头问题化解在萌芽状态,争取工作的主动权。

4.严守纪律。 工作人员必须严格遵守保密制度,执行保密纪律,为投诉举报者严守秘密,保证不发生失、泄密事故。

5.严格工作考核。将投诉举报调查处理工作纳入年度目标责任考核和干部个人考核,凡是不按时对投诉举报进行调查处理,按时回复的,发现一例扣除单位年度目标责任考核分值5分,扣除个人分值3分,发生多次多例投诉未及时回复,扣除分值可累积计算,并追究单位负责人及主要责任人责任。

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